高铁接待老弱病残流程（特事特办服务好困难旅客）

2022年9月28日20:45，安陆西站客运值班员赵佳燕接到铁路12306客服电话，告知有一位腿部刚做完手术的张姓旅客，乘坐重庆北到安陆西站G3472次2号车厢上，列车21:02到达安陆西站，需要车站工作人员给予帮助出站。

接到铁路12306客服电话后，赵佳燕立即向同事王亚茹、张尘洁进行说明情况，需要两人配合完成这项工作。张尘洁迅速从服务中心处推出轮椅交给王亚茹，王亚茹找到到2号车厢停车位置，等待G3472次列车的到来。21:02，G3472次列车安全到达安陆西站，一位驻着双拐的女性旅客在列车工作人员地搀扶下慢慢走出了车厢。客运值班员王亚茹赶忙把轮椅向前推了推，尽量让轮椅离不方便的旅客身体近一点。待女子坐稳后，王亚茹便推着轮椅向出站口方向推去，随行女子的母亲陈女士也紧跟其后。

据旅客陈女士讲，她们是安陆人，姑娘在外地上班是一位舞蹈老师。在一次舞蹈教学中，不小心扭伤右腿，在重庆一家医院刚做完手术。由于在重庆没有人照顾，只好返回老家休养。于是，陈女士购买了回安陆的高铁票，但是心里开始有些犯愁。乘高铁又拿行李又要照顾姑娘，尤其是出站更是不方便，于是抱着试一试的心里，与铁路12306客服进行了联系，很快得到帮助的答复，没有想到在重庆进站很是顺利，高铁列车上工作人员热心照顾，现在出站工作人员推着轮椅送出站，铁路服务太棒了。

考虑到出站的旅客较多，还需要做核酸，陈女士母女出站等候时间过长。赵佳燕联系当地防疫和值班的公安民警，通过特事特办的方式开辟绿色通道，优先进行核酸检测，送出站后随一直等到前来接站的陈女士丈夫手中。在分别时，陈女士一家三人对铁路部门一路的爱心接力服务表示深深感谢。（安陆西站 杜见全）