忆茶能注册商标吗(乐言科技卢正浩)

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“龙井新茶龙井泉,一家风味称烹煎。”

开门七件事,柴米油盐酱醋茶,“茶”,不仅是人们生活中的日常必需品,还是一个具有历史积淀、社交属性、人文气息的文化品类。随着电商的发展,茶叶电商营销在茶叶市场销售中发挥的作用日益凸显。

卢正浩茶业成立于上世纪90年代,并于2010年开始着手布局电商,天猫、京东等电商平台的龙井销量,在全网绿茶类目中连续多年遥遥领先。在杭州西湖龙井的茶企之中,他们是首家将茶叶进行正规化网络销售的企业,目前线上体量规模超1.2亿;同时首创数字化供应链生态,并积极拥抱数智化,与国内AI SaaS领军企业乐言科技合作,升级品牌线上服务新体验。

此次小乐采访到了卢正浩客服主管 Vivi ,共同探讨其店铺服务运营的成功经验。Vivi从事电商行业八年,并有六年管理经验,具有多年全平台运营的操盘经验。

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卢正浩茶业如何推陈出新,客服版块如何布局,顾客服务体验如何优化,618大促做了哪些准备?小乐将访谈干货内容进行了梳理,分享给大家。

1、传统茶企的新时代

不是所有的龙井都能称为“西湖龙井”,西湖龙井是地理标志保护产品,只有来自杭州西湖产区的、好的地理环境加上好工艺的龙井,才能称之为西湖龙井茶,而卢正浩主打的就是高品质的西湖龙井。

多年来,不变的是始终如一的产品品质,不断变化的是,顺应新时代人群的茶叶消费习惯、偏好,与时俱进,在产品口味、细分产品线开发、跨界营销合作等方面不断改进突破。

比如其推出的西湖传奇系列,用白素贞、许仙、小青、法海等作为西湖传奇的代表人物,以可爱有趣的展现形式作为包装,充分展示了传统茶和老故事的新演绎,大获市场好评。

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除了天猫、京东这两个主营阵地,这两年卢正浩将抖音作为主要发力渠道,从自播到达播都有涉及。目前抖音已有近20万粉丝,收获超过300万的点赞。抖音平台在此次春茶营销中,也获得了很好的成绩。

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除此之外,卢正浩也积极拥抱数智化。除了迭代供应链,还与乐言科技合作了智能客服机器人乐语助人。客服是品牌与消费者近距离接触的第一窗口,快速的响应、有温度的回应,可以帮助品牌抓住营销转化的黄金6秒。

卢正浩与时俱进的理念,对目标人群精细化的运营,让传统茶企焕发了新活力。

2、营销大促详尽准备

春茶作为一年中最重要的营销节点,卢正浩每年的准备期都会很长。

与正在火热进行中的618大促一样,品牌从营销节奏、到定品、视觉、线上线下活动联合、培训、各部门协同等,都要有详尽的准备。对客服部门来说,一切以顾客的满意度为主,从客服专业知识的培训、服务流程、响应速度、问题反馈优化、售后跟踪等方面做准备。

客服首先要接收来自运营团队的活动方案,部门内部做活动产品、活动话术、注意事项培训。自己充分了解规则,才能给顾客良好的体验。

其次是人员方面,目前团队售前4人售后3人,在乐语助人智能客服系统的助力下,得以承接营销大促的爆发流量。售前主要处理咨询接待,售后主要负责售后问题的接待,发票、ERP操作审单和退换货处理等平台后台的售后操作,以及仓库和快递的对接工作。

客服部门会提前做好活动期间客服售前售后的排班安排,以及乐语助人的回复配置。乐语助人回复率在70%左右,能承接大部分售前问题,做到第一时间响应顾客,抓住黄金转化时间。

售后需要在发货方面做好订单监控和审单规划,确保订单中不受疫情影响的地区可以尽快安排,让顾客第一时间收到产品。因疫情无法发货的地区,客服要及时跟快递同频,在能发货的第一时间安排发出,并做好顾客的告知安抚工作,也可以视情况给因为疫情无法及时收到货的顾客额外送小礼物1份。

另外,主管要和其他部门提前协调沟通,确保活动期间的沟通效率,做好紧急预案以及工作量突增时支援人员的准备。

总之,一切以“让顾客有好的购物体验”为首要前提,确保接待的态度要热情、响应要快速、对顾客需求的理解要正确专业。

3、团队管理人性化

对外要提升客服的服务质量,保证每个客服人员的专业度,所以客服部门会经常做产品、活动、服务流程等方面的培训,并做好常见问题的回答策略SOP。同时负责人会及时更新乐语助人后台配置,让其能更大程度模拟人工对话,使顾客购物感受体验更好。

对内也要注重提高客服工作的积极性,Vivi表示,部门内部每个月会根据销售目标拆解团队和个人目标,让每位客服能清晰地知道这个月需要努力的目标值是多少。每个月的数据也及时反馈到个人,分析指出需要提升的地方,并提出建设性意见,帮助一起提升。

在工作中遇到客服反馈的问题,管理者要重视,及时梳理通畅并解决,同时将解决思路共享,这样每个小伙伴才能提升自己遇到类似问题的处理能力。积极处理才能收获积极反馈,从而进行良性循环。

管理者也要注意去维护团队的氛围,保持开心、轻松、好沟通的工作环境,平时要多关心员工的情绪和工作压力,鼓励创新思想,并对好的想法和表现制定激励奖品。

多鼓励、多沟通,让团队每个小伙伴都有更多的信心去提升自己。

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卢正浩的每一步都体现着独特的品牌匠心,在传统与革新中达到了平衡。对于疫情和大促,Vivi还分享了客服团队的解决之道,点击视频观看↓

乐言科技也一直在持续创新,用数智化升级不断助力品牌实现新突破。小乐同样会不断学习进步,为大家带来更多行业干货知识。本期乐言商家说就到这里,期待更多商家朋友与我们一起分享从业经验。

「乐语助人」是乐言科技基于自然语言处理、知识图谱和深度学习等优秀的人工智能技术开发新一代AI客服。乐语助人可以辅助人工客服进行客服咨询接待、业务问题处理、智能推荐、客情维系等丰富功能,全年全天24小时无休。在降低人工客服团队营运开支的同时,大幅提升了客服人均接待效率与营销转化率,为电商商家创造更多利润。

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