信访处理工作条例（我在基层做信访）

“吵相骂、寻吼势、耍无赖”，这些话大家应该都不陌生吧，没错，这就是信访工作者经常要面对的场面。

如果群众诉求内容不在当年实施计划中，你该怎么办？

如果遇到非理性的信访，你该怎么办？

如果诉求有理有节，且关乎公众安全，你该怎么办？

市路政局信访工作者王宏伟是这样回答的： “我是一名信访工作者，有责任，更有担当”。

下面，让我们一起来看看他的“接访故事”吧~

群众诉求内容不在当年实施计划中

该怎么办？

声屏障安装前↑

去年，一位张女士向市路政局反映，她们家常年受中环噪声影响，向区域内相关部门反映四年仍未解决。

在获悉市路政局对中环35米范围内噪音敏感点补充安装声屏障的信息后，她代表所在小区的100多户居民急切地向市路政局信访办寻求帮助，同时她还哭诉其父亲因为常年受噪声影响而突发脑溢血过世。

声屏障安装中↑

然而经核实，此路段已列入下一年度的声屏障安装计划，但并不在当年的声屏障安装计划中，那该怎么办？

王宏伟从解决群众实际困难的角度出发，紧急协调，在局领导和业务部门的全力支持下，信访部门于当天就作出回复，承诺张女士，市路政局将在半年内优先给予解决。获知结果时，张女士喜极而泣。

声屏障安装后↑

王宏伟说：

“

想群众所想，急群众所急，才能得到群众的认可。

”

遇到非理性的信访

该怎么办？

2015年，一位耄耋老人在镇坪路桥上摔倒骨折，家属汤女士情绪激动，3天之内打了23个“12345”热线投诉电话，并且扬言若不赔偿就让老人住到路政局去。

由于事故责任无法认定，家属情绪又十分激动，致使化解工作陷入僵局。那该怎么办？

王宏伟本着“将心比心，推己及人”的理念，连续两周，他主动每天致电关心老人伤情并为后续治疗提供建议和帮助，同时督促业务部门对该路段进行全面排查，避免因管理缺位而导致人伤事故重复发生。

通过多次情理沟通，最终汤女士被王宏伟的真诚所感动，表示愿意息访，不再追究。

所以将心比心，换位思考，也是我们化解矛盾的重要方法。

”

诉求有理有节，且关乎公众安全

该怎么办？

可能大家还会问：老百姓反映的可能是一些个人诉求，但暴露出的却是行业的管理问题，甚至可能引发严重后果，面对这种情况，那该怎么办？

S6沪翔高速公路路面修复前↑

2015年初，有市民反映S6沪翔高速公路路面接缝处损坏严重，部分钢板缺失、移位、甚至整块脱离，暴露在高速公路上，极易造成车辆爆胎，且该路段重型车辆较多，在重车作用下，伸缩缝损坏现象加剧，时常有车辆为避让而急打方向，严重影响行车安全。

S6沪翔高速公路路面修复中↑

陆续收到市民的相关投诉后，王宏伟立即会同业务部门开展调查，同时密切跟踪进展情况，做好相关投诉的解释沟通工作，并协助建设项目公司妥善处理因爆胎发生的理赔案件，积极履行信访部门及时发现问题、预警防范的作用。

S6沪翔高速公路路面修复后↑

在市路政局相关部门的积极推动下，项目公司和养护单位抓紧落实了维修措施，及时修复了该段公路接缝段，此事得到妥善解决，也获得了市民的认可。

群众的事没小事。民有所呼，我有所应，只要这个“呼”是合情、合理、合法的，我们的“应”就一定要竭尽全力。

如果今后有人问我在面对信访时，你该怎么办？我的答案是 “我是一名信访工作者，有责任，更有担当”。

”

资料来源：市路政局

编辑：张灵芝

上海市交通委宣教中心

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