线下服务点维修的套路（进站维修就送货源）

对于卡车服务站而言，如果说从十年前的机械维修、经验维修到现在的机电一体化过渡，是业务技能的一次转型升级；那么链接更多生态联盟，把用户的运营业务、维保需求、衍生服务囊括在一起，为用户提供从人到车、到货、再到场的全链条服务，就是服务站的脱胎换骨、羽化新生！

与目前国内大部分商用车服务站仍以维保业务为重点不同，江淮1卡的服务站已经率先开启了全面升维战略。

维保抢修只是基本，助力卡友生产生活才是核心

2022年7月15日，江淮1卡品牌战略全球发布，全新品牌的推出带给用户的不仅仅是产品升级换代，更是经营理念、服务范畴、商品形态、体系化能力的全面升级。在服务范畴上，江淮1卡的服务正在从围绕“车”向围绕“人、车、货、场”全面升级。

今天小编就对江淮1卡其中一家服务站进行实地探访。湖北盛世腾辉服务站坐落于武汉市江夏区，在江淮1卡“1号服务”理念的引领下，这家服务站已经开启了对用户服务的全面升维战略。从中，我们也可洞悉江淮1卡基于维修服务、生活需求、生态联盟三个角度为用户构建的服务体系，以及满足用户运营全价值需求上的实干与魄力！

“整车质量越来越好，货运市场却异常低迷，司机对货源、对明天的规划显然更加焦虑。现在的服务站做好维保抢修是基本职能，但若只局限于此，那么继续发展的空间也是有限的，”盛世腾辉负责人蔡杰在接受商车邦采访时表示：用户需求变了，江淮1卡要求旗下服务站由被动转为主动服务，同时全面延伸服务范畴，这也是江淮1卡一直坚持的用户思维，也是江淮1卡1号服务的精髓所在。

“进站维修，就送票货给你”。对于蔡杰的这句话不难理解，凡是进入盛世腾辉服务站进行维保的用户，盛世腾辉都会根据用户接下来的行程规划，免费送票货给他，且相对于市场运价只高不低。“2021年开始，我们就增加了为进站用户免费提供货运信息这项服务。”蔡杰向商车邦介绍到：“卡友最缺的就是优质货源，所以我们帮卡友想好明天的活儿。现在进站卡友都养成了习惯，第一时间不是去休息室，而是服务站的‘信息部’。在那里，我们有专人负责将货运信息与服务站内资源进行匹配，用户在我这里不仅车辆得到维保，还能保证货运需求。”

商车邦了解到，之所以盛世腾辉拥有强大的物流资源，也是源于日常积累与客户信任。一方面盛世腾辉合作的有近百家物流公司需要把货物发往全国，这些货运信息会推荐给进站维修的长途卡友；另一方面盛世腾辉自己也做冷链物流，在湖北省内武汉周边的生鲜配送信息可以推荐给短途卡友。同时，这也是为合作物流公司主动提供运力的一项增值服务。

“免费住宿也给你”。创业早期的蔡杰夫妻二人曾经挨家挨户跑市场，可以说卡友的艰辛他是有切身体会。蔡杰表示：“卡友生活不易，为了节省开支，多数卡友都是在车上休息，但无论如何都不如有个能冲澡、洗衣、彻底放松身体的房间，我们服务站内设置了4间可以免费供卡友休息的房间，在这里踏实睡两三个小时，顶过在车上休息半天。”

在交谈中，商车邦了解到，今年盛世腾辉又与河南三家江淮4S店开展售后板块合作，从郑州到武汉的冷链运输路线即将开通；湖北省内也在拓展更多的生鲜物流公司，“这样一来，我们又能给进站维修的卡友提供更多优质的货源信息。无论是免费的货源信息还是食宿安排亦或者保险服务，其实都是江淮‘1号服务’的核心所在，我所理解的‘1’就是要有差异化，要有江淮1卡自己的优势，除了服务技能要领先，用户需要什么，我们就提供什么，”蔡杰笑着说道。

“维保抢修要做到极致”，蔡杰认为，虽说维保抢修是服务站的基本素质，但要想精益求精也非易事。“良好的用户感受至关重要，盛世腾辉占地2000多平米，办公房间玻璃全透明、环氧树脂地面，每天都有专人打扫卫生；另外‘江淮卡友一家亲’，我们的服务人员非常注意服务细节，注重用户感受”。

除了照顾用户进站感受，上门服务和外出救援也有很多学问。蔡杰向商车邦介绍：熟知客户规律可以事半功倍，比如我们合作的冷链物流公司特别多，他们基本上凌晨12点装货，2、3点出发，清晨5、6点送完货，这个阶段通常会出现冷机不制冷、尾板下不来、整车电瓶亏电等常见问题，我们有一套系统高效的解决方案；对于外出救援，我们用最快的反应速度来执行江淮1卡要求的半小时响应、2小时到达现场。为了把维保技术做到更精进，江淮1卡服务技能大师也给与了我们很多支持，负责店内的技术培训和疑难问题解决，使我们的维保服务更具竞争力。深夜驰援、星夜抢修，我们会用最快的速度减轻卡友损失。

于细微处积累用户信赖，每天都是“服务品牌日”

每月20号是江淮1卡的服务品牌日，在这一天全国各地的江淮1卡服务站都会外出为卡友提供免费车辆检查、免费添加限量尿素、九折购买配件、小故障现场处理、大故障预约到店等贴心服务。具体到每个服务站也会根据各地具体特点而灵活变化，但万变不离其宗，举行服务品牌日就是要让利用户、便利用户、增强用户信赖。

“‘每月20号 江淮服务到’已经成为一句江淮卡友耳熟能详的服务口号，每个月我们都会去不同的区域为客户提供上门维保服务，传递用车理念，”蔡杰表示：除了实惠的维保、配件之外，每次品牌日，我们还会帮助用户解决在用车或管车过程中的一些问题。比如国六车的使用知识与保养培训，尿素正确的存储方法，各种故障灯亮、异响、怎样再生等进行现场讲解和视频指导；同时我们还会宣传服务站现有的配件价格、服务项目与收费标准，公开透明的信息会让用户逐渐改变对“进站贵”的固有认知。事实上，通过配件集采及厂家对服务站的严格管控，服务站的综合竞争力正大幅增强，用户对江淮服务的信任度不断加深。

蔡杰表示，通过不断培训与实操，盛世腾辉的每一位员工都能深刻理解“1号服务”的精髓，也因此，他们把每一天都当做服务品牌日来要求自己、服务用户。

内强管理、外拓市场，服务意识更高、竞争力更强

卡车服务站的竞争优势究竟在哪？是领先的国六和电动车维修技术吗？不是。商车邦认为服务站真正的竞争实力在于自强不息的内驱力，就像江淮1卡从产品引领到价值驱动的转变。

商车邦了解到，在盛世腾辉内部有着极具针对性的管理机制。这包括对用户的服务态度、主动服务意识的奖惩机制；对用户服务意识的培训机制；通过独立运营的客户关系管理部来倒逼服务站各部门、班组落实好用户服务；每月计算考核再次进站率，客户对接服务机制。“在盛世腾辉，500人的客户群有6个，200-300人的客户群还有很多，每个群都有专人负责互动咨询服务，现在我们的客户满意度达到95%以上，”蔡杰表示。

目前盛世腾辉每日进站量30台次左右，从业内来看算是比较可观的数字。“在进站用户构成中，保内占比是1，保外占比是4，”蔡杰说到：盛世腾辉注重用户回访，从中挖掘商机与需求，每天都会带领团队去拜访客户、开发物流公司，一是能承接这些公司的服务，更重要的是通过对我们服务的感知，给用户带来良好的用车体验，每10天会针对意见用户进行登门拜访，找出问题根源并有效解决，这类用户的二次进站率很高。

商车邦了解到，盛世腾辉服务半径覆盖到100-150公里，边远地区甚至达到500-600公里。蔡杰认为：服务就要贴近市场、贴近用户，服务最终能够促进销售转化和品牌美誉度，这已经在江淮1卡的日常服务中得到验证。